Více než 12 let cestujeme po celém světě a často využíváme různé hotely a ubytovací zařízení. Myšlenka na vytvoření Raportify vznikla z našich cestovatelských zkušeností. Uvědomili jsme si, že potřeby, které máme, trápí i ostatní zákazníky. Když jsme hledali službu, která by nám jednoduše umožnila nahlásit problém, žádnou jsme nenašli.
Sdílení zkušeností bylo rovněž komplikované, protože jedinou možností bylo využít veřejná fóra jako Tripadvisor nebo Booking. Stejně na tom byli i provozovatelé ubytovacích zařízení, kteří by rádi věděli, co nás těší nebo trápí, aby mohli své služby zlepšit.
Rozmístění QR kódů, které zákazník jednoduše naskenuje a zaznamená svou potřebu. Vadilo nám, že při sebemenším problému bylo potřeba komunikovat s provozovatelem. Každý introvert ví, jak nepříjemné je volat na recepci nebo tam osobně zajít. Naše potřeba byla zaznamenána (nejčastěji do knihy závad) a předána odpovědné osobě, což ne vždy vedlo k úspěšnému řešení. Problémy byly následující:
– Nutnost někam chodit a s někým se bavit
– Zajištění následné komunikace mezi recepcí a údržbou
– Zákazník se často nedozví o řešení
Nahlášená potřeba se propíše do systému, kde je možné ji okamžitě předat řešiteli, sledovat průběh i délku trvání a informovat klienta o vyřešení.
V případě potřeby doplnění informací je možné zákazníka snadno kontaktovat.
Následná komunikace často probíhá telefonicky nebo při setkání na recepci. To může být problém především, pokud se vyskytne jazyková bariéra.
Nahlášená potřeba se propíše do systému, kde je možné ji okamžitě předat řešiteli, sledovat průběh i délku trvání a informovat klienta o vyřešení.
V případě potřeby doplnění informací je možné zákazníka snadno kontaktovat.
Po vyřešení klientovy potřeby je klíčové tuto informaci sdělit. Často se stává, že “máme vyřešeno” je považováno za splněno, což není vždy pravda. Zpětná komunikace je velmi důležitá, pomáhá upevnit vztah, odvrátit negativní emoce a získat kvalitní doporučení díky sdílení pozitivní zkušenosti. Ne nadarmo se říká:
„Pokud má zákazník dobrou zkušenost, řekne to dvěma známým, ale pokud je negativní, podělí se o ní s 8-12.“
Nikdo nechce negativní zpětnou vazbu. Všichni chceme mít loajální zákazníky, kteří znovu a znovu využívají našich služeb a doporučují nás dál. To je ta nejlepší reklama.
Využijte moment, kdy obracíte negativní nebo neutrální zákaznickou zkušenost v pozitivní. Informujeme zákazníka o vyřešení jeho potřeby, žádáme o zpětnou vazbu a jednoduchou cestou umožňujeme klientovi doporučit naše služby svým známým.
